Индивидуальный подход или стандартное обслуживание продажи ресторана? Идти по скрипту, используя методы продаж, или «читать» гостя и настраиваться «на его волну»? Эти вопросы становятся актуальными не сразу после открытия ресторана или кафе. Они появляются чуть позже, когда мы понимаем, что же за концепция у нас получилась.
На этапе запуска ресторана, мы прописывали наш vision, определяли ЦА и придумывали модель сервиса и взаимодействия с гостем. Но часто бывает, что наши ожидания не совпадают с реальностью. И наше видение ресторана начинает трансформироваться под давлением желаний наших гостей (если мы их слышим, конечно). Мы вынуждены что-то менять, подстраиваться, быть гибкими. Это нормально и правильно.
Даже если вы изначально видели себе один формат обслуживания, нет ничего зазорного в том, чтобы его изменить под своего гостя. Сервис — должен быть гибким.
Но давайте примем и тот факт, что стандарты сервиса должны быть определены. Хотя бы как отправная точка для ваших будущих изменений. Если мы не пропишем эти стандарты и не обучим нашу команду их исполнять, сотрудники сами «пропишут» эти стандарты в своей голове. И не факт, что то, что они себе придумают, понравится вам, как визионеру вашего ресторана.
Помимо прописанных и утвержденных стандартов обслуживания, необходимо иметь полное представление о техниках продаж. Фактически, сотрудники зала должны стать профессиональными продавцами, при этом перед ними стоит главная цель обслужить каждого гостя так, как он этого хочет.
Располагающая внешность, знание блюд и напитков и владение представленными ниже техниками продаж делают наших официантов лучшими продавцами.
Замечу, что использование методов продаж не делает ваших сотрудников бездушными «менеджерами по продажам». Здесь важно не только ЧТО он делает и говорит, но и КАК он это делает.
Обслуживание гостя с включением в сервис методов продаж грамотным, аккуратным образом, не только повысит ваш средний чек и продажи, но и создаст у вашего гостя впечатление, что с ним работает профессионал. А зачастую вызовет у гостя восхищение высоким уровнем сервиса, который может показать ваш официант или бармен.
Описанные здесь методы продаж не являются «ноу-хау». Они известны и описаны уже давно. Я лишь постарался в этой статье их собрать воедино, чтобы вам было легче их донести до сотрудников. Через тренинги, лекции или просто материал для чтения.
Важно, чтобы ваши знания трансформировались в навыки ваших ребят. Ведь знание без практики мертво, не так ли?
Прием “Цепочка”
«Цепочка» — это приём принятия заказа у Гостя, когда официант предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя.
Пример:
— К выбранному Вами «Пшеничному» пиву, я вам советую попробовать обжаренные до хрустящей корочки «Пшеничные гренки».
— Отлично, беру.
— «Пшеничные гренки» можно посыпать тертым сыром и зеленью и они отлично будут сочетаться с чесночным соусом.
Прием “Елочка”
«Елочка» — это модель принятия заказа у Гостя, когда официант, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, сужая выбор, определяет вкус Гостя, его предпочтения в блюдах или напитках.
У «Елочки» есть несколько правил:
— задавать не более пяти вопросов
— диалог не должен длиться более 60 секунд
— необходимо использовать альтернативный вопрос «или»
— «Елочка» всегда заканчивается красочной презентацией.
Пример:
— Вы хотите плотно пообедать или перекусить?
— Плотно пообедать
— Вам сейчас больше хочется суп или что-то из основных блюд?
— Горячие блюда
— Горячее на основе свинины, курицы или говядины?
— Я люблю свинину
— Тогда я Вам могу предложить «Жаркое на сковороде» — обжаренное ассорти из сочной свинины, золотистого картофеля фри и овощей на горячей сковороде.
Прием “Похвала выбора гостя”
После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-либо блюде, обязательно похвалите его выбор. Таким образом вы закрепите у гостя положительную эмоцию при выборе блюд и он получит от вас подтверждение того, что выбор был сделан правильно.
Пример речевых формулировок:
— Итак, вы выбрали «Жаркое на сковороде». Это отличный выбор, поскольку это самое популярное блюдо в нашем баре.
— Вы не ошиблись с выбором, именно чесночный соус дополнит вкус гренок «По-чесноку».
— Вы хорошо разбираетесь в сортах пива, у вас отличный вкус.
Принцип «Первое и последнее»
Человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. Вспомните длинную лекцию в институте. Что вам в ней запомнилось? То, как с вами поздоровались и представились и момент окончания лекции, прощание преподавателя. Так же и с гостем. Он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и финальное описание тоже закончите им. Этим вы поможете гостю сделать выбор в пользу этого блюда или напитка.
Пример речевой формулировки:
— У нас есть несколько сортов светлого пива: «Жатецкий гусь», «Живое», «Классическое светлое» и «Пшеничное». Предлагаю Вам попробовать «Жатецкий гусь». Это пиво премиум-класса, сваренное по чешской технологии с выраженным телом, терпким вкусом и отличным послевкусием хмеля.
Альтернативное предложение
Альтернативное предложение – это прием, который предполагает, что Гостю будет найдена и предложена замена блюда или напитка, находящегося в «стоп-листе». Кроме того, замена будет обоснована.
«Стоп-лист» — это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Наиболее частая причина: в баре или на производстве закончились необходимые ингредиенты. Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.
Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам, или по другим, важным для Гостя, параметрам.
Пример: «Что-нибудь овощное», «Что-нибудь жареное во фритюре», «Не жареное, а запеченное» и т.д.
— «Пельмешки фри» у нас сейчас закончились. Могу предложить Вам «Мини-чебуреки», обжаренные до хрустящей корочки с сочной мясной начинкой. Отличная замена. Уверен, вы не разочаруетесь!»
— «Светлое» пиво, к сожалению, закончилось, но в качестве альтернативы могу Вам предложить «Живое». Это светлое не пастеризованное пиво, с приятным хмелевым ароматом.
Выбор без выбора
Суть техники «Выбор без выбора» заключается в том, что вы предлагаете Гостю варианты с выбором, которые заранее устраивают вас и максимально подходят под запрос Гостя.
Пример речевых формулировок:
— Вы предпочитаете «Чесночный» или «Томатный» соус?
— Вам пиво повторить сейчас или попозже?
— Вам повторить такое же пиво или Вы попробуете другой сорт?
— К супу Вам принести хлеб или гренки?
Прием “Удочка”
Техника продаж «Удочка», когда официант «закидывает удочку», то есть дает какую-либо информацию Гостю и позже напоминает об этом предложении.
Часто этот прием используется для продажи десертов. В самом начале обслуживания при приеме основного заказа, можно произнести фразу, типа:
«Не забудьте оставить место для десерта! Наш шеф-повар специально для вас недавно обновил десертную карту. «Тирамису» это наша гордость. Он действительно очень хорош!»
Кивок Салливана
Этот прием назван в честь американского ресторанного консультанта Джима Салливана, автора бестселлера по сервису и продажам для ресторанов «Сервис, который продает». Если вы еще не читали эту книгу, я исключительно рекомендую вам ее прочесть и использовать ее в своей работе.
«Кивок Салливана» это психологический приём, который заключается в следующем: рекомендуя блюда или напитки, слегка кивайте головой, как бы в подтверждение своих слов.
Когда вы киваете, вы, воздействуя на подсознательном уровне на вашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.
Исключите частицу “Не”
Частица «не» является частицей отрицания. Используя эту частицу человек, как правило, отказывается от чего-то. И в нашем подсознании она ассоциируется с чем-то негативным. А теперь представим эту частицу в вопросе. Задумайтесь о вашей первой реакции на вопрос:
— А не хотите ли…?
— Нет, не хочу!
Так зачем же заранее настраивать Гостя на отрицание и отказ от Вашего предложения?
Вопрос:
«Может быть еще одну кружку холодного пива?»
Задайте вопрос именно так. Добавьте к нему «кивок Салливана» и вы увидите — Гость не сможет устоять.